היענות (Compliance)

המונח 'היענות' מתייחס לשינוי בהתנהגות כתוצאה מבקשה ישירה. חבר מתקשר אלינו ומבקש שנקפיץ אותו לעבודה. אישה באוטובוס מבקשת להשתמש בפלאפון שלנו. פרסומת באינטרנט מציעה לנו לרכוש מוצר מסוים. מדי יום אנו נתקלים בהצעות ובקשות כאשר לחלקן אנו נענים, ולחלקן לא. מאחר ואנו מוקפים באין ספור בקשות שכאלו, ניסו פסיכולוגים חברתיים לזהות את הגורמים לנטייתנו להיענות ולסרב.

מדוע אנו נענים לבקשות?

ישנם מספר מאפיינים המשפיעים על נטייתנו להיענות או לסרב לבקשה, שניים מהם הם:

השפה בה משתמשים בעת הבקשה - ישנם מספר מאפיינים של הדיבור אשר עשויים לגרום לאנשים להיענות: קצב מהיר, אסרטיביות, וניסוח הבקשה כך שתשמע מנומקת. למשל, כאשר אנו רוצים לעקוף תור ארוך, בקשה בעלת סיבה מנומקת תגרום לרוב האנשים להיענות. יתרה מזאת, מחקרים הראו שמספיק שיהיו מילות סיבה כדי שאנשים יענו לבקשה, גם כשבפועל אין סיבה. למשל, מספיק להגיד: "האם אני יכול לעקוף את התור למכונת הצילום, בגלל שאני צריך לצלם כמה דברים". למרות שאין כאן סיבה מוצדקת, כאשר מדובר בבקשות קטנות אנשים נוטים לא לשים לב לתוכן הבקשה ולהסכים באופן אוטומטי. יחד עם זאת, ניסוח בלתי שגרתי אשר כן גורם לאנשים להקשיב לתוכן הבקשה עשוי גם הוא להעלות את הסיכוי להיענות. למשל, עדיף לבקש נדבה של מאתיים אגורות מאשר של שני שקלים.

הדדיות - הנורמה של ההדדיות הינה נורמה חברתית הגורמת לנו להתייחס לאנשים כשם שהם התייחסו אלינו, גם אם נמצא עצמנו מעניקים יותר מכפי שקיבלנו. לדוגמא, מחקרים מראים שכאשר מלצרים מציירים פרצוף שמח על החשבון הם מקבלים טיפ גבוה יותר.

איך ניתן לגרום להיענות?

• טכניקת "הרגל בדלת": טכניקה זו כוללת שני שלבים: בתחילה מבקשים בקשה קטנה אשר סביר להניח שאנשים יענו לה, ולאחר מכן מבקשים את הבקשה האמיתית, הגדולה יותר. דרך זאת מתבססת על ההנחה שברגע שאנשים יסכימו לבקשה הקטנה, הסיכויים שהם יסכימו לבקשה הגדולה יעלו. למשל, כאשר אנשים מבצעים סקר טלפוני, על-מנת לשכנע אנשים לענות על הסקר, רצוי בתחילה לבקש מהם לענות על שתי שאלות קצרות, ולאחר שהם ענו, לבקש מהם לענות על עוד מספר שאלות.

• טכניקת "כדור נמוך": טכניקה בעלת שני שלבים: בתחילה ניתנת לקונה הצעת מחיר נמוכה, ורק לאחר שהקונה הסכים, המוכר חושף מידע נוסף אשר מעלה את עלות הרכישה או הבקשה. לדוגמא, לאחר שהסכמת עם המוכר על מחיר המכונית שאתה עומד לרכוש, רגע לפני סיום העסקה, הוא מודיע שהעסקה לא כוללת את עלות האחריות לשנה הראשונה, ובלי האחריות הוא אינו רשאי למכור לך את המכונית. להפתעתנו, למרות שרוב האנשים מרגישים שטמנו להם פח הם בסופו של דבר מסכימים.

• טכניקת "דלת בפרצוף": טכניקה בעלת שני שלבים: לפני אמירת הבקשה האמיתית מבקשים בקשה מוגזמת אשר רוב הסיכויים שהאדם יסרב לה. רק לאחר מכן מבקשים את הבקשה האמיתית. הבקשה האמיתית נראית קטנה ביחס לבקשה המוגזמת, ואנשים נוטים להסכים לה. למשל, כאשר ביקשו מסטודנטים להתנדב לפעילות עם עבריינים צעירים פעם בשבוע במשך שנתיים, רובם סירבו. אך לאחר מכן, כאשר בקשו מהם באופן חד פעמי ללוות את העבריינים הצעירים לטיול בגן-החיות, רובם הסכימו בהשוואה לאלו שהוצגה להם רק הבקשה לקחת את העבריינים הצעירים לטיול בגן החיות, ללא ההתנדבות השבועית.

• טכניקת "זה לא הכול": טכניקת בעלת שני שלבים: בתחילה מבקשים בקשה מנופחת אך ישר לאחר מכן מצמצמים את הבקשה על-ידי הצעת הנחה או בונוס. למשל, בעת מכירת מוצר, יוצג המחיר המלא לקונה, אך לפני שהוא יספיק להגיב תינתן לו הנחה משמעותית התקפה "רק לאותו יום".

מתי אנו מסרבים?

כיצד ניתן לעמוד בפני הבקשות, ולא להיענות להם? אחת הדרכים הבטוחות היא לעמוד על המשמר, ולזהות את הטכניקה שמפעילים עלינו, דבר אשר עוזר לסרב לבקשה באופן אסרטיבי. בהתאם, כאשר אנשים מזהים כי מתנה או מחמאה ניתנת להם מתוך חנופה או ניסיון להפעיל מניפולציה, סביר להניח שיחושו מרומים ויסרבו.